揭开忻州移动层层内幕
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科技进步了,网络联通了,手机普及了,客户方便了。作为忻州较大的通信运营企业,中国移动通信公司山西忻州分公司却屡遭客户投诉,广大用户频频发问:忻州移动,你怎么了?
     揭开忻州移动层层内幕  

      多次曝光:忻州移动“习以为常”
    2006年10月28日下午14点30分左右,山西移动忻州分公司通讯信号中断,长达3个小时之久,所有用户(包括14个县)语言数据都无法使用,给用户生产生活带来极大不便和损失,但未作出合理解释。被媒体以《忻州移动,你咋这么牛》曝光。
    同样是2006年,夏天,忻州移动公司承诺给忻州市忻府区合索乡下闹峪村村安装固定电话,村民交了电话安装费用。公司推后将近年半的时间,又不想给该村安装电话了。被该村村民反映到“315消费电子投诉网”上。
    2007年9月2日下午,王先生在忻州移动通讯匡村营业厅报出手机号136****1929,交100元话费,打出的收据,竟变成136****1920,造成损失未做相应处理。被媒体以《收费操作出错误,百元话费打水漂》曝光。
    2007年12月27日上午,距离忻州移动分公司不过百米的学府街,突然间大面积信号丢失,两天后才修好。
    2008年7月6日,常女士0.15元/分的资费莫名其妙的变成了0.30元/分。忻州移动又一次被投诉到媒体。
    2008年7月8日,某客户办理的业务被营业厅营业人员和“10086”相互推诿,惊现两个版本的答复,被媒体以《忻州移动:一个业务两样答复为那般?》曝光。紧接着第二天,忻府区公安局阳坡乡派出所,因为移动的网络出现了故障,村民的身份证无法领取,给老百姓的生产生活带来极大的不变,而故障迟至11号才处理。
    “2806号话务员随意报停客户正在使用中的手机”、“我的手机无端加了彩铃,每个月收5元”。类似的事例比比皆是、不胜枚举;更多的因为不愿惹是生非而不选择投诉的客户,只能窝着一肚子的气逆来顺受。
            根本症结:领导“管理有方” 员工“素质太差”
    始终坚持“以客户为中心”理念、秉承“正德厚生,臻于至善”企业精神的忻州移动,自称“以企业文化为导向,以客户为中心,建立一种崭新的服务模式,为广大用户提供全程、全方位的服务。”这是时任总经理的高润平口若悬河告诉媒体的誓言。但企业的理念与精神在遭受客户质疑的时候,我们不得不深思,究竟是管理的问题,还是服务的问题?
    不可否认,有一部分故障是因为网络或者设备的原因,但主要是人为的原因。前者,需要提高网络技术、引进先进设备,提高科学技术水平;后者,需要科学的管理和员工素质的提。诸多客户的投诉,往往是因为对客服人员的工作态度不满意而再次投诉,比如“10086”有时还回复“已经将投诉资料转到忻州移动公司了,具体怎么处理,只能由忻州移动公司决定”。2008年7月移动与一位客户存在资费失误,被山西一家媒体曝光后,忻州移动公司的负责人曾搪塞说,工作失误是员工素质有问题,他们也在不断的更换员工。然而,不是换员工就能改变现状、解决问题。最主要是平时主管领导忽视文化工程建设,无法对员工进行有效的督促和管理,从而造成了整个系统的混乱,使得员工责任心不强,社会责任意识淡薄才是所有问题的根源,即使更换员工也不过是换汤不换药罢了。
    一种令人深思的现象是,投诉到营业厅的问题,往往得不到很好的解决,而一旦投诉到管理层,问题就轻而易举的解决了。是业务员的服务意识不强,还是该公司“强有力”的领导?既然是以客户为中心,为什么营业厅的客服人员却不屑一顾;既然管理是“强有力”的,为什么企业理念仅仅局限于领导层。看来这里存在一个沟通问题,上下不通,管理和服务接不上钩,自然就抛弃理念和精神不顾了。留给顾客的,是永不停息的投诉和满腔的怨言。一种企业文化,其理念和精神是最为核心的,不能流于形式,落在浅层,而是要落实到每一位领导及员工的内心中,这既是一个长久的工程,也是一个系统的工程,需要在工作中强化服务理念、提高业务水平,更需要在工作中贯彻各项人性化的管理制度。

揭开忻州移动层层内幕2
                 百万用户:我不“牛”谁“牛”
    服务与理念的脱节,几乎摧垮了公司与客户原本和谐、稳定的互动链条。尽管频繁的更换员工,但是投诉的电话始终接二连三永不停息,看来这不仅仅是服务的问题,更需要从管理上寻找源头,也就是说,领导层应当负主要责任。同省内大同、朔州、晋城、长治等地区移动公司相比,忻州移动公司的管理明显落后,而且客户投诉至本报的频率日日攀升。其关键一点就是并不在行动中全面落实“以客户为中心”的服务理念,或者说,管理过程中很少强化服务理念。如此,中国移动这块“金字"招牌,在忻州已变成“铜字”招牌。客户纷纷反映:忻州移动公司太牛了!由于历史原因,中国移动公司多年以来一直实行垄断经营。有人说,忻州移动公司的“老大”习气非一日造成,而是习惯成自然。用忻州某负责人的话语,或许可以找到一些答案:忻州300多万人口,移动用户有100多万,不出问题是不可能的。作为消费者,作为客户,更多的人则是逆来顺受,并没有选择投诉,认为渺小的个人无法和移动通讯领域的“大亨”相抗衡,久而久之,这种对立性的系统矛盾将持久的影响忻州移动的企业形象,所谓的“企业核心竞争力的提高”势必陷入空谈。可是随着市场经济的全球化,会有更多国内国际的通讯企业加入,届时,移动公司的企业形象将面对公平的竞争,大量客户必将积怨深久弃之而去。
    科技的发展当为人类服务,手机的普及应为方便群众生活,忻州移动的建立必以客户为中心,作为忻州通讯界的移动大亨,忻州移动公司应当在竞争更加激烈的社会中科学管理、培训员工、强化服务,在机制和服务的模式上不断改进,用高度的责任心打造中国移动忻州分公司卓越的品牌,全面提高企业的服务水平和服务质量,以第一流的管理和服务来打造企业的核心竞争力,使其在日趋激烈的国际竞争中立于不败之地。
                暗访:揭开层层内幕
    随着移动用户的增加,用户投诉背后的问题也日渐突出,一些不被用户所了解的“行规” 及多种业务操作手段显露出来。2008年底,忻州大部分的全球通用户接受到这样一条短信“短信中表示移动年底结账,如需要保留用户消费积分的请到营业厅办理保留手续,或者发送代码到指定号码保留,如未办理将自动清零,不过后者需要花费一角的信息费”。部分用户对此表示质疑,手机号为xx95的用户表示,本来以往几年移动营业厅也都有办理兑换积分的业务,用户如不去营业厅办理兑换也不清零或另做处理。而今年的强制保留积分程序,分明有套取话费的嫌疑。对此记者走访了忻州市部分营业厅,当记者以普通用户的身份走进忻州市七一路营业厅咨询兑换积分情况时,一位营业员为记者解答,一般情况下兑换都是1000分兑换30元的话费,但是可以免费办理了移动的商务卡,这样就可以兑换高达50元的话费。
    6月12日,中国移动通讯集团山西有限公司忻州分公司回复本报,此事件于2008年11月26日在某网上刊发,引起公司领导的高度重视,在与原稿作者核实的基础上,责成相关部门一一认真查处:对文中问题涉及到的相关工作人员进行了严肃处理;降职处分两名分管网络和市场的副总,并各处罚金一万元;撤职处分一名中层干部;警告处分七名员工,辞退九名聘用工,同时公司领导亲自对相关客户进行了登门致歉,并按规定做了相应的补偿。
                            本报记者

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